Ein Haar in der Suppe? – So gehst Du mit Restaurantkritiken um
25.09.2022
„Fantastische Speisekarte, leckeres Essen, super Atmosphäre: ein wahrer Genuss!“ Jedem Gastronomen zaubern Bewertungen dieser Art ein Lächeln auf die Lippen. Doch ab und zu mischen sich auch negative Kommentare unter die Kritiken eines Gastrobetriebes auf Onlineportalen – und nicht immer sind diese auch gerechtfertigt. Wir verraten Dir, wie Du professionell und konstruktiv auf Restaurantkritiken reagierst und was Du gegen rechtswidrige Behauptungen tun kannst. Plus: Praktische Formulierungshilfen!
Eine Herausforderung für jedes Restaurant: Kritiken auf Internetplattformen
Sind Koch und Küche zu empfehlen? Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband e. V. schätzt, dass acht von zehn Gästen vor dem Besuch eines Lokals wissen wollen, welche Erfahrungen frühere Besucher:innen dort gemacht haben. Hier hilft Unentschlossen ein Blick ins Internet. Online-Bewertungsplattformen sind für viele Menschen die Hauptinformationsquelle, wenn es darum geht, ein Restaurant auszuwählen.
Deine potenziellen Kund:innen schätzen den prüfenden Blick auf Bewertungsportale und Restaurantführer, bevor sie ihre Entscheidung fällen. Im besten Fall kannst Du solche Portale sogar für eine clevere Neukundengewinnung nutzen. Es lohnt es sich also, für Dein Restaurant oder Café Profile zu erstellen und regelmäßig Gastronomie-Bewertungen zu checken – auch, um auf eventuell negative Kommentare rechtzeitig reagieren zu können. Doch welche Online-Plattformen nutzen die meisten Menschen für ihre Restaurantsuche?
Restaurantkritiken online – diese Bewertungsportale solltest Du kennen
Kundenbewertungen sind allgegenwärtig – nicht nur in Restaurantführern oder Ranglisten. Ob Bücher, Filme, Hotels oder Küchenchef:innen: Überall weisen Kommentare und verteilte Punkte den Weg durch die große Menge an Produkten und Angeboten. Mit Cafés, Bars und Restaurants ist das nicht anders – und die Auswahl an Bewertungsplattformen für die Gastronomie ist riesig.
Unter allen Restaurant-Bewertungsportalen ist Yelp der größte Anbieter. Mehr als 18 Millionen Beiträge von über 160 Millionen Nutzer:innen monatlich, allein über die Betriebe von Gastronom:innen, sprechen eine klare Sprache. Hier solltest Du definitiv regelmäßig nach Kritiken zu Deinem Restaurant suchen. Bei Yelp hast Du außerdem kostenlos die Möglichkeit, Einträge über Küche und Service zu bearbeiten sowie auf Gastronomie-Bewertungen zu antworten.
Ebenfalls sehr populär bei Küchenchef:innen und Gästen ist TripAdvisor. 3,8 Millionen Restaurants sind hier verzeichnet. Auch bei dieser Plattform kannst Du für Dein Haus ein Profil anlegen. Kein Bewertungsportal im eigentlichen Sinne aber dennoch unumgänglich: Google. Ob bei der Suche nach Restaurants oder bei der Nutzung von Google Maps: Hier stehen Beiträge der Nutzer:innen immer im Fokus. Weitere Betreiber von Bewertungsportalen sind unter anderem Speisekarte.de sowie DeutschlandGourmet.
Schon gewusst?
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Natürlich wird es Dir als Gastronom:in zeitlich kaum möglich sein, auf jedem Bewertungsportal für Restaurantkritiken ein Profil Deiner Küche zu pflegen. Aber ganz aus dem Blick verlieren solltest Du diese Websites dennoch nicht. Lohnenswert ist in jedem Fall ein Eintrag bei Google. Außerdem empfehlen wir Dir, herauszufinden, auf welchen Plattformen Dein Restaurant bereits eingetragen ist – und wo vielleicht Speisekarte, Essen und die Atmosphäre bei Dir bewertet sind.
Ignorieren ist auch keine Lösung: Was tun bei negativen Bewertungen in der Gastronomie?
Deine Gäste wünschen sich Feedback auf ihre Restaurantkritik. Eine Studie der Softwareplattform Capterra ergab: Rund 91 Prozent der Rezensent:innen lesen die Reaktionen auf ihre Einträge. Ignorieren solltest Du schlechte Bewertungen also besser nicht. Zeige stattdessen unzufriedenen Kund:innen Deine Wertschätzung, indem Du auf ihre Kritik eingehst. Vermeide dabei jedoch Verallgemeinerungen oder Standardfloskeln.
Vielleicht gelingt es Dir mit Deiner Antwort nicht immer, Restaurantkritiker:innen zu besänftigen. Unentschlossenen Interessent:innen auf Location-Suche signalisierst Du jedoch einen ehrlichen Umgang mit etwaigen Fehlern. Das Stichwort lautet hier: positive Fehlerkultur. Allerdings gibt es verschiedene Arten von Gastronomie-Bewertungen. Wir zeigen Dir, wie Du am besten mit ihnen umgehst.
Konstruktive Restaurantkritik: So reagierst Du richtig
Beantworte die Bewertungen Deiner Gäste möglichst zeitnah – und bleibe jederzeit höflich. Nutze dabei die Gelegenheit, gezielt auf die hervorgebrachten Punkte einzugehen und über Maßnahmen zu schreiben, die Du und Dein Team vielleicht bereits eingeleitet haben.
Rezensionen Schritt für Schritt beantworten
Dabei gibt es Folgendes zu beachten:
- Bedanke Dich zunächst glaubhaft für das Vertrauen und die Restaurantkritik: Das verdeutlicht, dass Du bereit bist, Deinen Service immer weiter zu verbessern – und dass Dir die Meinung Deiner Gäste wichtig ist.
- Hebe Positives hervor und entschuldige Dich in jedem Fall für mögliche Unannehmlichkeiten.
- Erkläre Kritikpunkte: Sich übermäßig für eine schlechte Bewertung Deiner Gastronomie zu rechtfertigen, ist nicht sinnvoll – zeige besser, dass Du den Gast verstehst, und mache deutlich, dass ein Fehler dieser Art nicht der Standard Deiner Küche oder Deines Services ist.
- Zeige Einsicht: Mach in deiner Antwort deutlich, dass Du die Restaurantkritik umsetzt. Das gelingt am besten, wenn Du erklärst, was Du gegen die genannten Mängel tun wirst oder bereits getan hast.
Deine Antworten auf Gastronomie-Bewertungen lesen natürlich nicht immer nur der oder die Verfasser:in. Auch für viele potenzielle Gäste und ihre Entscheidungen spielt Dein Feedback auf Rezensionen eine wichtige Rolle bei der Restaurantauswahl. Achte deshalb neben den inhaltlichen Punkten auch auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik. Außerdem solltest Du konstruktiv geäußerte Beschwerden jedes Gastes ernstnehmen – so können auch neue Gäste darauf vertrauen, das einmal genannte Kritikpunkte nicht länger bestehen.
Formulierungshilfen: Auf schlechte Bewertung und Restaurant Kritik antworten
Oft kannst Du aus schlechten Restaurantkritiken noch viel lernen. Du bekommst vermehrt negative Rezensionen zu langen Wartezeiten, der Portionsgrößen oder dem Geschmack Deiner Speisen? Nimm die Bewertungen ernst und versuche eine Lösung zu finden und diese auch dem oder der Verfasser:in zu vermitteln. Im Folgenden findest du mehrere Beispiele für eine kompetente Reaktion auf schlechte Bewertungen in Online-Portalen:
Das Essen war gut, aber die Wartezeit eine Katastrophe. Wir waren mit unseren hungrigen Kindern da, gemütlicher Abend? Fehlanzeige! Schade, wir mögen die Pizzeria eigentlich sehr.
„Vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns sehr leid, dass Sie und Ihre Familie so lange auf Ihr Essen warten mussten. Umso mehr freuen wir uns, dass Ihnen unsere Speisen geschmeckt haben. Wir nehmen diese Kritik sehr ernst und sind bereits dabei unser Küchenpersonal auszubauen. Wir hoffen sehr, dass Sie und Ihre Familie uns in der Zukunft erneut eine Chance geben, um zu zeigen, dass dies nicht unserem Standard entspricht. Mit freundlichen Grüßen, Ihr Küchenteam“
Leider war mein Cappuccino nicht besonders heiß. Vielleicht könnt ihr in Zukunft die Tassen warm machen, dann kühlt der Kaffee nicht so schnell aus? Habe ich zumindest bei einem anderen Café bereits gesehen. Personal wie immer top!
„Da hast Du recht: Einen kalten Kaffee möchten wir natürlich nicht servieren. Es tut uns sehr leid, dass du diese Erfahrung bei uns gemacht hast. Wir danken Dir vielmals für den Verbesserungsvorschlag und werden ihn direkt umzusetzen. Überzeuge dich gerne bei deinem nächsten Besuch. Liebe Grüße, dein Café-Team“
Schlechte Bewertungen: Erste Schritte für das richtig Feedback bei inhaltsloser Kritik
Manchmal schreiben User:innen Restaurantkritiken auf Bewertungsportalen, die weder konstruktiv sind noch der Wahrheit entsprechen. Auch hier ist es wichtig, schnell auf die Beiträge zu reagieren. Leider gibt es beim richtigen Umgang mit negativen oder inhaltslosen Rezensionen kein Patentrezept. Du solltest stattdessen Deine Antwort vom Einzelfall abhängig machen.
Erscheinen unter Deinem Internet-Profil negative Gastronomie-Bewertungen mit kurzem Inhalt – möglicherweise sogar ohne konkrete Kritik-Punkte? Keine Angst: Nicht nur für Dich, sondern auch für potenzielle Neu-Gäste sind solche Kritiken ein Rätsel. In diesen Fällen reicht es deshalb meist schon, höflich nachzufragen und den oder die Rezensent:in um ein detaillierteres Feedback zu bitten. Folgt dann keine weitere Erläuterung, ist auch Deinen Gästen klar, dass diese Kritik nicht wirklich ernst zu nehmen ist.
Bei Restaurantkritiken mit aus Deiner Sicht falschen Behauptungen solltest Du dagegen genau hinschauen: Das Essen war kein Genuss oder die Bestellung hat zu lange gedauert? Das Feedback hier ist einseitig zu verstehen und der Gast sieht die Dinge eben anders als Du. Bleibe auch hier höflich, bedanke Dich für die Kritik und füge nach Möglich den Zusatz hinzu, der auf die Subjektivität der Aussage eingeht.
Fakes und beleidigende Gastronomie-Bewertungen: Der Anwalt ist der letzte Schritt
Sind Restaurantkritiken über alle Maße destruktiv oder enthalten sie sogar Beleidigungen und Verleumdungen, so kannst Du Dich auch dagegen wehren. Wende Dich bei eindeutigen Regelverstößen an den oder die Betreiber:in des Internet-Bewertungsportals – so kannst Du gegebenenfalls eine Löschung der schädigenden Kommentare erreichen.
Doch was tun, wenn all dies nichts nützt und negative Bewertungen deinem Gastronomie-Betrieb weiterhin unberechtigt und systematisch schaden? Dann bleibt Dir als letzter Schritt der Weg zum Anwalt – und eventuell sogar eine Strafanzeige oder zivilrechtliche Möglichkeiten. Die Kosten hierfür deckt im besten Fall Deine Rechtsschutzversicherung ab. Die Anonymität des oder der User:in heben Onlineportale im Zuge einer Anzeige in der Regel auf – so kann ermittelt werden, ob es sich bei dem oder der Rezensent:in tatsächlich um einen Gast Deines Restaurants handelt.
Gerechtfertigt oder nicht: Dein Umgang mit Restaurantkritiken ist entscheidend
Ob Yelp, Google oder andere Bewertungsportale: Ohne das Internet geht heute nichts mehr. Damit sich möglichst viele Menschen für einen Besuch in Deinem Haus entscheiden, ist die richtige Pflege Deiner Profile wichtig. War ein Gast einmal nicht ganz zufrieden? Dann gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren. Zeige Deinen Kund:innen Wertschätzung und Vertrauen, indem Du zeitnah auf ihre Kritik eingehst.
Hebe dabei die positive Fehlerkultur in Deinem Unternehmen hervor, erkläre Kritikpunkte und vermeide Verallgemeinerungen. So fühlt sich Dein Gast ernstgenommen und kommt gerne wieder. Bei nicht nachzuvollziehenden Gastronomie-Bewertungen bitte den Gast um ein ausführlicheres Feedback. Klingen in der Online-Kritik gar Beleidigungen oder Verleumdungen an, solltest Du Kontakt zum Portalanbieter aufnehmen – und Dir rechtliche Schritte vorbehalten. In der Regel sind Transparenz und Freundlichkeit jedoch ausreichend, um alte und neue Gäste von Deinem Lokal zu überzeugen.
Häufige Fragen
Das größte Online-Bewertungsportal mit mehr als 160 Millionen Nutzer:innen ist Yelp, gefolgt von TripAdvisor. Aber auch bei Google sowie bei kleineren etablierten Websites lohnt es sich, ein Profil anzulegen.
Bedanke Dich zuerst für die Bewertung Deines Gastronomie-Betriebs. Bleibe im Anschluss freundlich, ohne Dich zu rechtfertigen, zeige den üblichen Standard Deines Hauses auf und weise auf geplante oder bereits erfolgte Verbesserungen hin.
Bei beleidigenden oder gefälschten Beiträgen lohnt ein Blick in die Richtlinien des Bewertungsportals. Verstoßen Aussagen dieser Art gegen die Vorgaben der Website, kann der oder die Betreiber:in die Restaurantkritik löschen.
Verleumdungen oder üble Nachrede kannst Du zur Anzeige bringen. Lass Dich hierbei von einem Anwalt oder einer Anwältin beraten. Die Kosten zahlt in der Regel Deine Rechtsschutzversicherung.
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